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2025-03-06
汽车销售流程中处理客户投诉要做到以下这些。
接到顾客投诉，不管是电话、信件、邮件还是直接来店，相关人员需认真填写顾客投诉处理表，且 2 小时内联系顾客。
重大投诉或多次处理无果的案件要及时向售后部经理等汇报备案。处理困难的要向上反映或请相关部门支持。
每一投诉案件完成后，处理人员要在“顾客投诉处理表”登记处理日期和方案。完成处理 3 日内追踪客户满意程度，形式有电话、电子邮件、信函或走访。若客户仍不满意，再深入评估处理过程，必要时再次追踪。
投诉处理完要及时向售后经理反映处理进程等。
4S 店/服务站处理客户投诉时，要秉持第一时间及第一人负责制原则，30 分钟内联系客户，一般投诉 48 小时内、重大投诉 36 小时内处理，处理后 3 天内电话回访。
处理投诉的主要负责人有客户经理、服务顾问、前台主管、服务经理、总经理，协助负责人有厂家服务督导、同公司内销售人员。
客服人员要安抚客户情绪，登录投诉内容，收集和提供相关信息，反映案件给相关人员并跟踪进度。
客户投诉来源多元，要建立多重应对窗口和多方面收集信息，如进店客户、服务三日后电话跟踪客户、外部社团或政府相关部门及其他渠道。
接待处理要有诚挚态度，指派有能力经验人员，态度自信不傲慢，了解客户相关信息，让客户充分陈述。让客户坐下等待情绪平复，认真倾听并做笔记，重复客户话语。若客户情绪未平复，转换交谈地点。认真处理投诉，自己处理不了请示上司。
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