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2025-03-06
汽车 4S 店的服务流程主要包括以下步骤：
接待准备，服务顾问要按规范检查仪容、仪表，准备好表单、工具、材料，做好环境维护及清洁。
迎接顾客，主动迎接并引导停车，用标准问候语，恰当称呼，注意接待顺序。
环车检查，安装三件套，登录基本信息，进行环车检查，准确填写接车登记表。
现场问诊，了解顾客关心的问题，倾听要求及故障描述。
故障确认，能确定故障的，按规定说明是否在质保范围，不能确定的要解释清楚。
获得、核实顾客和车辆信息，拿行驶证及车辆保养手册，引导顾客到前台坐下。
确认备品供应情况，查询库存看是否有所需备品。
估算备品和工时费用，查看系统内服务档案，尽量准确估算并细化。
预估完工时间，根据维修工时和店内情况预估。
制作任务委托书。
维修预约分主动和被动预约，主动预约是根据客户档案为其制定保养计划并通知预约；被动预约是客户发现故障或到保养时间自行预约。预约后要做好准备，调出客户档案。
安排顾客休息，让顾客在销售服务中心等待。
在服务过程中，要正确对待顾客异议，辨认其虚实。比如需求异议，可能是真不需要或只是借口；产品异议，可能对产品有看法；财力异议，要分清真假；权力异议，找准决策人；价格异议，可能有购买意愿但觉得价高。
总之，规范全面的服务流程是 4S 店取胜的关键。
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