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2025-04-25
在汽车销售中处理客户投诉，得这样做。
首先要清楚客户投诉的来源，比如进店客户、服务三日内电话跟踪的客户、从外部社团或政府相关部门获得的信息，还有其他渠道的信息。
接待客户投诉时，态度得诚挚，指派有经验有能力的人，这人要自信但不能傲慢。接触前先了解客户相关信息，比如车辆和车主背景，还得让客户充分陈述抱怨，恢复平静。
接到投诉，相关人员要在 2 小时内联系客户，认真填顾客投诉处理表。重大投诉或多次处理不了的，及时向售后经理汇报备案。处理困难就找上级或相关部门帮忙。
每一投诉案件完成后，呈报最高主管，指定改善计划，再教育相关人员。处理完在“顾客投诉处理表”登记日期和方案，3 日内追踪了解客户满意度，形式可以是电话、邮件、信函或走访。客户仍不满意，再深入评估处理过程，必要时再追踪，直到客户满意。处理完及时向售后经理反映。
处理投诉要及时接待，耐心倾听，做好记录，小投诉能解决的快速答复，当时答不了做出时间承诺。换位思考，表示理解，若员工失误先代表公司道歉。了解事实，及时沟通，用开放式问题核实。承受压力，体现专业，情绪激动也得微笑处理。提供方案，寻求解决，多准备几套，达成共识就付诸行动。
最后跟踪回访，掌握情况，不满意就再解决。4S 店处理客户投诉要秉持第一时间及第一人负责制原则，30 分钟内联系客户。一般投诉 48 小时内，重大投诉 36 小时内处理，3 天后电话回访。客服人员要安抚客户情绪，登录投诉内容，收集和提供相关信息，反映案件并跟踪进度。
总之，处理客户投诉要用心，让客户满意。
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