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2025-04-09
长安汽车客服处理客户投诉，有一套完善的流程和方法。
首先，要及时接待客户投诉，不管是通过电话、邮件还是在线平台，客服都能在第一时间记录并回复。在接待时，态度要亲切，保持微笑，耐心倾听客户的叙述，并做好记录。
接着，要换位思考，表示理解。对客户的遭遇先给予同情，即便事实未明，也保持中立态度。若确为己方失误，要代表公司致歉。
然后，深入了解事实，及时与客户和相关部门沟通。利用开放式问题搞清楚具体情况，核实投诉事件，再将真相客观完整地跟客户交流核实。
面对情绪激动的客户，客服要承受压力，体现专业。始终保持微笑，用专业技能和积极态度去解决问题。
为客户提供解决方案时，要站在客户立场，多准备几套，直到双方达成共识，实现双赢。达成共识后，马上付诸行动，在承诺时间内解决问题。
问题解决后，要跟踪回访，掌握情况。及时回访客户，若客户不满意，继续征询意见并解决，直至满意。
4S 店需在接到投诉 30 分钟内联系客户，一般投诉 48 小时内、重大投诉 36 小时内处理。处理投诉后 3 天内进行电话回访。
处理投诉的负责人，主要有客户经理、服务顾问、前台主管、服务经理、总经理等，厂家服务督导和同公司内的销售人员可协助。
客服人员要安抚客户情绪，登录投诉内容，收集和提供相关信息，跟踪进度等。
处理投诉时，要以礼貌态度听取意见，单独请到房间，以免干扰他人。接待员或必要时店长出面，态度诚挚，提前了解维修详情和车主情况，让车主倾诉。
长安汽车 400 电话客服中心，用户拨打后可通过自动语音系统操作，选择按键或语音识别，还能语音导航或留言。客服会区分问题，先分类后解决。其服务内容包括车辆故障解决、维修保养指导、意见和投诉处理。对于车辆故障，提供准确及时的方案，如需现场维修会联系维修人员。对于保养问题，给予详细指导建议。对于意见投诉，认真听取并处理。
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