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2025-04-05
指南者 4S 店的客户投诉处理机制还是比较完善的。
客户投诉时，会有专门的接待人员耐心倾听诉求，稳定客户情绪，了解详情并做好记录，包括投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容等，同时会立即在 OMS 中查询客户信息是否属实。
接到投诉后，会准确记录投诉信息，通过 OMS 传递给公司，并短信通知客户关系部经理，公司按《客户投诉流程》处理，处理完毕 24 小时内将结果反馈至客服部，由客服部回访并做投诉处理满意度调查。
而且成立了由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理。
在处理投诉过程中，树立只有自己错没有客户错的观念，即使是客户误会也是解释不够，诚心诚意解决问题，感动客户，让其成为回头客甚至带来新客户。
投诉解决分三个层次，第一层是客服总监、服务顾问、电话回访员，第二层是客服总监、部门经理、技术总监，第三层是客服总监、总经理。
在各服务部门，若出现现场抱怨或不满意的客户，会第一时间告知客服总监做报备及现场解决。
总之，这样的处理机制能较好地应对客户投诉，保障客户权益，提升客户满意度。
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