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2025-03-10
在维修服务流程中处理客户投诉，要做到以下几点。
首先，接受投诉并认真记录。当客户投诉时，售后客服人员得马上接受，详细记录客户姓名、联系方式、投诉内容和时间等信息，还要跟客户确认投诉内容和需求，保证正确理解客户问题。
其次，分析投诉原因并解决。记录好后，对投诉分类，搞清楚问题本质。解决时尽可能满足客户需求，保持专业和耐心。
然后，及时跟进并反馈。问题解决了，要跟进投诉，向客户反馈方案，确保客户满意，解决后给适当赔偿或补偿，把方案记录下来当改进参考。
还要有正确态度，表现诚恳、耐心、负责，让客户觉得受重视尊重。
另外，积极解决问题，采取有效措施。建立投诉处理机制，通过标准流程和规范，快速稳妥解决投诉，让客户重拾信心，也能发现不足完善进步。
各部门要明确职责，客服部收集反馈跟踪，每月制作分析报告。销售经理处理销售部相关投诉，业务经理处理一般性维修投诉，服务经理处理重大维修投诉，综合部经理、财务经理、备品主管分别负责各自部门的投诉处理及考核。
总之，处理客户投诉得用心，持续改进服务质量，提高客户满意度
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